“用真心爱心回应职工群众期盼,用专业敬业调解职工群众纠纷,努力营造让职工群众舒心安心的社会环境。”——这是兵团三师五十三团金胡杨镇专职人民调解员彭小容对人民调解的理解。

　　作为一名基层女性调解员,彭小容尤其擅长婚姻家庭和情感类纠纷的调解。多年来,她带领团队根据辖区纠纷特点和调解经验,逐步形成“三三二调解法”和“调解六步法”。通过从当事人的角度分析问题,为当事人搭建平等对话平台、解读法律后果,帮助当事人理性面对问题、解决问题,让职工群众从相信调解、愿意接受调解变为信任调解、主动寻求调解。同时,不断探索形成邀约、下派、上门等多样化调解服务模式,赢得当事人的一致肯定。2023年,彭小容为职工群众解决问题182件,“线上+线下”提供法律咨询461次,为职工群众挽回经济损失297万元,矛盾纠纷化解率达99.3%。

　　打开团镇十九连的连队微信群,就可以看到彭小容每天按时发送的各类法律小常识。面对职工群众五花八门的咨询,彭小容总是耐心细致地解答,为大家提供帮助。

　　“调解员只有自己懂法,才能更好地服务职工群众。”彭小容感慨地说。2019年,彭小容加入团镇专职人民调解员队伍。从事调解初期,她就清醒地认识到:要想做好这份工作,成为一名合格的基层人民调解员,就必须用法律知识武装自己的头脑。因此,一有闲暇时间,她就阅读法律书籍,给自己“充电”。

　　彭小容因热心助人,大家对她都很熟悉,于是就亲切地叫她“彭大姐”。邻居们说:“与彭大姐聊天很有意思,她的每句话都离不开法律知识。跟她聊天,就是在听她作普法宣传。”

　　随着相关业务书本中的折痕及笔记本中的备注越来越多,记录的内容越来越细,彭小容对法律法规等知识的运用也越来越熟练,逐渐成为职工群众眼中的“土专家”。

　　俗话说,清官难断家务事。调解面向的多是日常邻里纠纷、家庭矛盾、老人赡养这些“小事”,会不会剪不断理还乱?彭小容表示,和稀泥是没用的,要掌握窍门,简单点说就是安抚、倾听、劝导。比如,居民刚来的时候情绪非常激动,调解员要先安抚双方情绪,再听他们说事。倾听也不是偏听偏信,要全方位、多角度地了解事情的来龙去脉。

　　“彭调解员,快来帮忙处理一下这件纠纷……”正在家吃饭的彭小容接到电话后,迅速放下饭碗,直奔纠纷现场。原来。居民陈某和买某双方的孩子在新巴扎的院子里玩耍,买某的孩子在抛掷铁片玩耍时,无意中把铁片抛掷到在旁边玩耍的陈某孩子的脸上,导致左边眼帘至眉毛上侧受伤,陈某要求赔偿8000元,但买某认为赔偿金额太高,双方就赔偿金额无法达成一致产生纠纷。了解事情的来龙去脉后,彭小容开始展开调解。调解前,她聚焦双方诉求,与当事人逐个沟通,试图在调解前让双方的心结“松一松”。调解中,妥善采取“面对面”的方式开展调解,为他们普及相关的法律法规。经过两天的调解,双方达成协议,握手言和。

　　“真的太感谢了,如果没有你,我们的邻里关系就破裂了。”陈某拉着彭小容的手激动地说。

　　“要学会和职工群众共情,有时候当事人心里憋着一口气,和他们聊聊家常,听他们发发牢骚,纠纷也许就调解了……”彭小容说。

　　2023年10月,十九连职工王某在自家枣园地干活时,阿某的狗从草丛里窜出来,将王某扑倒,致使王某头皮撕脱,右前臂皮肤裂伤,共住院14天,产生医疗费用8800多元。住院期间,阿某给王某支付3000元的医药费后便消失不见。王某出院后,向阿某讨要赔偿费和其余的医药费,阿某多次拒绝,两人因此产生纠纷。彭小容了解情况后,先“背对背”做思想工作,再“面对面”调解。通过“情、理、法”相结合,阿某认识到了自己的问题,先为自己先前的态度道歉,又与王某说明自己因经济困难,一时拿不出那么多钱,所以选择了逃避……王某见阿某态度诚恳,便也有所退步,只要求阿某赔偿医药费。这起纠纷得以圆满解决。

　　“对待不同的矛盾纠纷要分门别类地去甄别,以法育人、以理服人、以情动人,更关键的是对待职工群众一定要用心,把自己的心态和位置摆正确,以最好的姿态去面对每一起纠纷。”彭小容说。